“官方差评”治得好饭店“星”病吗

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“价格是五星级的，设施是50%新的，服务没有得到照顾。”近年来，一些五星级酒店名不副实，这不仅让消费者心烦，也不利于进一步激发文化和旅游消费的潜力。

日前，国家旅游星级酒店评审委员会发布公告，决定取消部分五星级旅游酒店的资格。“明星酒店”的严重问题是什么？“摘星”治疗有效吗？

酒店卫生管理瘫痪，安全隐患严重，空客房空气污染，噪音污染严重

据文化旅游部透露，五大“星级”酒店分别是天津燕源国际大酒店(原喜来登大酒店)、天津滨海假日酒店、上海玉京大酒店、重庆希尔顿大酒店和重庆雅天国际大酒店；辽宁、重庆、上海、天津和河南也有很多酒店在12个月内被整改。

据文化旅游部介绍，五星级酒店存在的主要问题有:一是消防设备陈旧、效率低下，消防通道不能正常使用，保安和游泳池安全员不到位。二是卫生问题突出，消毒室不到位，公共区域、客房和餐厅卫生管理不达标。第三，一些设施和设备因维护不善而无法正常使用，识别系统老化。第四，员工服务意识薄弱，缺乏服务技能，不能严格按照标准要求提供相应的服务。

据调查，重庆“星级”国际饭店存在门房服务不到位、空客房空气质量差、后台维护损失严重、卫生管理瘫痪、设施设备陈旧等问题。重庆希尔顿酒店也被评为“星级”，因为缺乏必要的服务，卫生和消防不达标造成重大安全隐患，以及服务不规范。

上海旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民透露，上海一家“星级”饭店和五家需要限期整改的饭店的问题还集中在安全生产管理、卫生操作标准、一线员工服务标准和必要项目的缺乏等方面。

据文化旅游部有关负责人介绍，今年1月至7月，文化旅游部已对10个重点省份的部分五星级酒店进行了三轮突击检查，取消了20家五星级酒店的星级评定。

酒店会在意“五星”变成“无星”吗

长期以来，被评为“五星级”被视为优秀酒店硬件和服务质量的保证。“摘星”能不能把“五星”变成“无星”，切实触动相关不合格酒店积极整改？

一家旅行社的负责人表示，该酒店被“挑中”后，可能会失去一些高利润的高端需求市场。在一些高端酒店“摘星”之后，客流量急剧下降。

北京外国语大学旅游科学研究所所长、国家级星级评审员顾惠民认为，星级评定与国家标准有关，“摘星”意味着维护标准的权威性，维护酒店的服务质量，保证行业的健康发展，“有利有弊”。

然而，许多业内人士也表示，“摘星”对高端酒店的影响已经明显减弱。甚至星级酒店也主动申请“挑选星级”或“定制”为“豪华”，以避免星级标准的约束。

研究发现，我国有大量的酒店，尤其是高档酒店处于星级体系之外。据文化旅游部市场营销部风景旅游住宿业监管司司长刘英介绍，商务部统计，中国有50多万家住宿企业，而星级酒店只有11000家。调查显示，仅在上海，五星级“豪华”酒店的数量是五星级酒店的两到三倍。一些之前被曝光的高档餐厅有“擦厕所的浴巾”和“擦茶杯的厕所”，出现了“没有星星挑”的情况。

此外，由于信息披露等原因，“摘星”的压力无法有效传递到市场，形成经营压力，许多“差评”酒店仍“如云”。调查显示，北京长安酒店、淄博世纪酒店等之前被“摘星”的酒店依然供不应求，北京一家温泉度假酒店的工作人员甚至表示，“摘星后酒店价格没有调整。”

权威性、专业性和市场化已经成为明星评价体系的短板

据文化旅游部负责人介绍，中国旅游饭店协会是目前星级评定和评审相关工作的具体承办单位，相当于国家星级评定委员会的常设办事机构。

"明星评级系统正面临持续低迷的风险。"中国旅游协会副会长、中国旅游饭店协会会长张润刚坦言，目前饭店星级评定标准已经不能满足行业发展的需要。

中国旅游研究院院长代斌认为，中国目前还没有法律法规来判断旅游住宿服务的标准和质量，仍然主要依靠行业惯例、行业标准和企业自查。旅游法和其他相关法律法规只是原则上规定，处罚是不够的。此外，专家还指出，目前，许多明星评级机构存在缺乏认证资格的法律隐患。

据张润钢铁公司称，酒店星级评定是对住宿行业进行评级的一种技术手段，这是非常专业的。然而，在现实中，它很容易受到其他因素的干扰。例如，在一些地方，为了展示自己的成绩，相关部门催生了一大批不具备五星级条件但难以开业的酒店，这大大削弱了星级的含金量。

据业内人士介绍，目前的做法是根据行政级别来确定星级酒店的评级权限:国家评级为五星级，省级评级为四星级，地方评级为三星级。专家指出，这种做法是以往行政主导模式的"遗物"，难以有效配置资源，适应市场发展的需要。

张润钢铁等专家认为，市场化改革是明星评级制度的出路。首先，评估应由市场化程度高的专业认证机构进行；二是积极融入国家认证认可监督体系，通过推进星级标准的市场化和专业化，打造“明星品牌”。

文化旅游部将对五星级酒店进行“全覆盖、双随机性、常态化”的突击检查，同时强化标准，修订国家标准《旅游饭店星级分类与评定》。