今年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

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一、基本信息

2019年6月，国家能源局12398热线共收到7957条有效信息，比上个月增长7.22%，比上年下降7.87%。

根据申诉的性质，有548起申诉，占有效信息的6.89%；共报告11例，占有效信息的0.14%；6691次咨询，占有效信息的84.09%；表扬、求助、建议等方面共707条，占有效信息的8.89%。

根据反射通道的分类，12398中有7869部电话、1部传真、72封电子邮件和15条信息。(2019年6月收到的有效信息见表1)

二.分类

根据行业在2019年6月收到的有效信息:

电力行业排名第一，有效信息6392条，占全部有效信息的80.33%；其中，受理投诉和举报522件，占投诉和举报总数的93.38%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。(2019年6月电力行业有效信息按业务分类见表2)

新能源和可再生能源行业排名第二，有效信息793条，占所有有效信息的9.97%；其中，受理投诉和举报37件，占投诉和举报总数的6.62%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网、并网电费结算、发电补贴转移等方面。

油气行业排名第三，有效信息260条，占所有有效信息的3.27%。有效信息主要集中在加油站服务、燃气管道改造、燃气安装等问题上。

其他有效信息512条，占6.43%，其中主要咨询煤炭行业项目审批等问题。

三.分布

各省(自治区、直辖市)根据收到的有效信息数量进行排序，河南、山东、河北、陕西、江苏位列全国前十名；根据投诉和举报的数量，河南、山东、河北、陕西和广西位列中国前十名。海南、内蒙古、天津、陕西和上海根据每百万人的投诉和举报数量位列中国前十名。(2019年6月10大有效信息和投诉举报见表3)

四.主要问题

6月份报道的热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要反映供电服务和电力安全问题。首先，随着夏季用电高峰的到来和电力负荷的上升，一些地区因供电能力不足而实施了有序用电或停电措施。在一些地区，供电线路过长，旧设施导致电压过低、电压不稳定，给人们的生活带来不便；二是供电企业部分员工由于业务水平不高，服务行为不规范，主动服务意识不强，没有及时接到用户的安装维修报告；第三，一些电力设施缺乏日常维护，电力线路陈旧，存在安全隐患。

新能源和可再生能源产业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网困难，相关费用未及时结算。

V.处理结果

2019年6月，根据国家有关法律法规，国家能源局派出监管机构受理了456件属于监管职责范围的投诉和举报；其他不属于能源监管职责范围的已按有关规定移交，相关信息将及时告知当事人。

2019年6月，完成了279项投诉和报告(包括一些结转到上个月的投诉和报告)，完成了261次回访。(2019年6月12398热线典型投诉举报具体处理见附件)

此外，国家能源局开通的12398热线正在积极开展对常见问题投诉和举报的重点专项监管工作。各派出机构都设立了常见问题监督台帐，在短时间内对存在突出问题或未解决问题的投诉和举报进行了梳理，督促供电企业进行自查自纠，并结合盛夏投诉和举报，努力从源头上解决群众反映强烈、矛盾反复突出的关键问题。

[我想纠正错误]负责编辑:刘洋