银行保险业消费者投诉处理十点建议

本篇文章2023字，读完约5分钟

□彭

银行业和保险业消费者投诉的处理和管理是一项复杂的系统工程，涉及银行保险产品的开发、销售、理赔、投诉处理和消费者教育。为做好银行业和保险业消费者投诉管理工作，切实保护消费者合法权益，进一步促进银行业和保险业稳定、持续、健康发展，建立和完善消费者权益保护机制，笔者提出10点个人建议，旨在抛砖引玉。

第一，改善组织

很明显，银行保险机构是处理消费者投诉的主体，对消费者投诉进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理需求。为加强对保护消费者权益的领导和指导，银行保险机构和各级分支机构可指定一名高级经理或负责人负责本单位消费者投诉的处理工作，各职能部门应认真梳理现有规章制度。对于那些未能执行的法律和法规要求，应尽快建立和完善，并严格执行到位。

第二，改善销售服务

从规范金融产品销售入手，重点提高金融服务和理赔质量，解决误导性销售问题。监管部门要多管齐下，探索创新，研究制定相关治理方案，全面整顿和组织金融服务、保险理赔和误导性销售的治理；科学制定服务标准和监管指标，重点评估及时性、管理和服务能力指标完成情况，并定期向社会公布；向消费者宣传阅读银行保险服务条款的重要性，督促银行保险机构定期发布消费者风险提示，提高消费者风险意识和维护自身权益的能力。

第三，完善投诉顺畅机制

为了维护消费者表达诉求的权利，《永远保持》的投诉渠道畅通。在完善“信、访、电、网”四位一体消费者投诉渠道的基础上，建立全国统一的消费者投诉和维权电话号码；全面落实领导接待日制度，加强对投诉的分析研究，定期分析消费者投诉，研究解决突出问题、热点问题和趋势问题，提出改进监管的建议，使消费者权益保护渠道更加畅通有效。

第四，完善投诉和纠纷的调解

监管部门可以引导行业协会建立和完善银行保险服务纠纷调解机制，规范调解程序，扩大调解覆盖面，促进省、县两级调解机制的建立；加大银行保险服务纠纷调解机制的宣传力度，让消费者了解并重视纠纷调解机制的作用；加强与司法机关的合作，促进诉讼与调解的对接，通过减少诉讼案件降低消费者权益保护成本。

行业协会还应充分发挥行业自律在解决消费纠纷中的作用，通过协商、调解、仲裁和诉讼等方式，协调和推动成员单位妥善处理消费纠纷。

V.完善违法行为的查处机制

从加强消费者权益保护入手，严肃查处侵犯消费者权益的违法违规行为。加大对金融服务、保险销售和理赔领域违法违规行为的查处力度；对推诿、敷衍、拖延处理消费者投诉，造成严重后果的，要同时处理直接责任人和主管人员，追究相关负责人的责任。

监管部门可以从数据真实性、资金运用、偿付能力、公司治理等方面对银行和保险机构进行严格检查。，督促他们加强全面风险管理，不断提高风险敏感度和洞察力，防止风险积累和矛盾激化。

第六，完善诚信建设机制

建立银行业保险业失信惩戒机制，加大失信违规成本，强化银行和保险高管控制单位和员工失信的责任，依法严肃查处和披露银行业保险业和员工的失信违规行为。如涉嫌犯罪，将移交司法机关处理；恶意投诉者也应受到严厉惩罚。行业协会应当建立信用标准，引导银行和保险机构定期开展消费者满意度测评活动。

七、大力普及金融知识

倡导科学合理的金融消费理念，大力普及金融知识。建立和完善监管机构、行业协会、银行保险机构和社会各界参与的消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以普及基本金融知识、消费者权益保护教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文引导消费者科学合理消费。

八、完善信息披露机制

从强化监管措施入手，建立和完善银行业和保险业处理和管理消费者投诉的信息披露机制。根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，对未按规定公布消费者投诉处理相关信息的机构，可酌情采取责令改正、监督管理谈话、暂停相关业务、给予行政处罚等监管措施。

行业协会应督促银行和保险机构做好信息披露工作，充分发挥自身优势，统一发布相关产品信息、服务标准和理赔及时性，方便消费者查询和选择。

9.加强相互沟通

坚持调解优先原则，不断创新调解机制，将行业调解与诉前调解结合起来，建立联动调解协调平台，坚持疑难、普遍性案件的联合调解。此外，司法机关和银行保险机构应加强与司法鉴定部门、公安事故处理部门和人民法院的良性互动机制。建立“内外联动”的交流讨论机制，加强与承办法官的讨论、交流和深入讨论，争取统一同类案件的审判标准，使其公正执法，切实保护银行、保险机构和消费者的合法权益。

十、完善社会监督机制

监管部门可以建立和完善社会监督员制度，充分吸收社会监督员的合理建议，处理社会监督员反映的问题，定期向社会监督员通报相关情况。行业协会可以组织银行和保险机构定期开展消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；向社会公布评估结果，接受社会监督；根据评估情况，督促银行保险机构不断提高业务运营和服务水平。

(作者:景德镇金融学会)