回应群众诉求 能接事办成事（深度关注）

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"在汉口城市广场2号楼721的窗台上搭花架是很危险的."不久前，湖北省武汉市江岸区后湖大道的一位居民在武汉微小区微信平台上反思。郑羽婷是后湖大道汉光小区的一名电网成员，他立即上门联系了物业公司。不到6分钟，花架就被移走了。这是武汉市推行“人民呼唤我”体制机制改革的生动实践，使人民群众的要求在基层得到及时解决。

“推进‘人民呼唤我回应’改革，推进服务平台由‘多平台’向‘一个平台’转变，服务模式由‘分散运营’向‘整合运营’转变，服务内容由‘单一服务’向‘综合服务’转变，服务机制由‘被动接受’向‘主动回应’转变。”湖北省委副书记、武汉市委书记马国强说。

权力下沉，编织基层组织网络

今年1月23日，武汉市江岸区后湖街汉光社区的一名电网成员程瑶(音译)在街道上例行巡逻。当他走到城市广场的C区时，他看到家乐福三楼“泡泡厅”的儿童游泳池里贴着停业整顿的通知。“我心里不好意思。这种发行预付卡的商家一旦关门，很容易引发群体性事件。”趋势说。她去家乐福的前台咨询，得知游泳池有300多名会员。“有这么多会员，一定有很多钱可以充值。”程瑶立即向社区报告了此事，社区立即向街道报告了此事。

在过去，街道不处理这样的事情。现在，有了“大社区党委”，家乐福等辖区单位的党组织也由社区“管理”。韩光社区委紧急召集家乐福的投资经理和物业经理开会讨论解决方案。经过协商，家乐福前台负责接待和联系儿童游泳池的会员，社区帮助解释和安慰消费者，而接管“泡泡厅”的新商户承诺老会员可以在新店继续使用会员卡。这样，一个可能引起纠纷的事件就被成功地解决了。

今年以来，武汉市在武昌区和江岸区试行了“人民有号召，我一定响应”的体制机制改革，细化了市、区、街道和社区各级党组织名单，发挥了党建的主体作用；探索建立区级党建联盟、街道工作委员会、社区党委，形成三级区域组织体系；规范各级党建联席会议运行机制，通过需求、资源、项目“三表”制度，促进各级党组织与所辖单位和部门的共建共享，构建紧密的各级组织网络。

“江安区党建联盟吸收辖区内102个政府机关和大型企业党组织，发布102个区级资源清单和23个共享岗位清单，推动辖区内单位由“外来者”向“自我家庭”转变，共享区域党建资源。”江安区委组织部部长罗春介绍道。

为将党的力量融入社区治理，武汉依托“人民呼唤我”信息平台，建立线下党员登记和网上服务机制，开展“双进双服务”活动:组织基层党支部到联系地点服务社区，服务党员到所在社区服务群众。今天，全市有15800个基层党支部和136300名党员干部到1362个社区报到服务，并申请微博和服务岗位，帮助解决各种问题。在职党员在“武汉微社区”专线上报到，实现24小时不间断的党务工作和不间断的服务。

赋予基层权力，将“无人管理”转变为“积极管理”

“为什么我不能买一门课程？”“我不想学，我可以退钱吗？”今年8月至9月，武昌区水果湖街一个从事消防工程师培训的机构接连遭到投诉。

在街道“接到命令”后，很难在“人们叫我”的系统中把工作“送到”特定的部门。这是一种新型的培训，目前还不清楚由谁负责。水果湖街道办事处召集区市场监督管理局、教育局、公安局等相关部门共同召开协调会，派人共同执法。各部门的执法人员从各自的角度指出了培训机构运作中的违规行为，态度强硬的培训机构负责人最终同意向投诉人全额退款。

随后，武昌区“人民喊我”指挥中心根据工作实际，总结出商业预付卡群体投诉、大学生兼职劳动争议、职工超龄退休等8大类13小类投诉。区电网中心召集相关部门负责人进行充分协商后，以会议纪要的形式明确了各类问题的责任主体，从根本上解决了有些问题大家“能管”但“不在意”的现象。

今年8月，武汉市出台了《关于以党建引领基层社会治理创新实现“民有呼唤，我必有应对”的实施方案》，要求成立街道综合执法大队。公安、市场监管等部门应留在街道办事处。接受街道办事处的统一指挥；同时，对各职能部门进行在线实时评估，并将评估结果纳入绩效。这样，当街道职能部门面对群众的投诉时，就被上级“被动接管”，变成“主动回应”。

该方案根据群众、基层和企业反映的突出问题，制定了申诉清单，并根据难易程度制定了甲、乙、丙、丁四个层次。A级是一个“简单的问题”，由社区在第一时间处理；乙类为“一般问题”，由街道调度工作队和责任部门力量处理；C级是一个“复杂的问题”。在地区一级进行判断后，指定发送命令并协调解决；丁类是一个“难题”，由区级上报市协调合作解决。据统计，武汉市改革试验区95%以上的问题是在街道社区解决的。

“机制调整后，权力重心下移，资源减少。过去的许多难题现在都可以在街上解决。”水果湖街道党工委书记金说。

整合平台，更顺畅地反映渠道诉求

“社区楼下商店的煤烟严重干扰了人们，一楼的车库被非法改建。小区二次供水改造后，路面严重损坏，小区大门被严重侵犯。”11月25日，武昌区南湖街新世纪宝安花园业主曾先生报告说，该小区11至14号楼存在很多问题。接到问题后，武昌区电网中心立即向南湖街道公共管理办公室发送了一份议案。

11月26日上午9: 00，武昌区南湖街道办事处公共管理办公室牵头下线，组织武昌市场监督管理局、区水湖局、武昌交通大队、武昌土地规划分局等7个单位负责人召开“有人找我”重点案例咨询会。会后，各单位负责人到新世纪宝安花园现场工作，解决问题。从收到问题到各部门最终反馈的最长时间不超过3天。过去，这种跨地区、跨部门的事件响应时间长，处理效率低。除了处理困难外，全市群众投诉的渠道很多，重复举报、长时间发文、层层传递也是重要原因。

如何在服务中跟上现代社会的发展？武汉已将过去各部门开通的150多条服务线和投诉平台整合为“一号”(12345市长线)、“一网”(城市留言板)和“一微”(武汉微社区)，数据平台相互开放，统一反映问题和需求的渠道。

寄账单，也要跟着好账单走。作为武汉“人民呼唤我”的试点改革，江安区“人民呼唤我”大数据中心也开发了“一键监管”功能，根据不同的事项识别不同颜色的灯，其中办理事项时限为半明黄色，逾期事项时限为红色，并自动发送短信提醒主管领导或相应部门主要领导。对于未解决的复杂问题，系统自动推动监管部门进行调查和监管。

目前，“人民呼唤我”的体系越来越规范、越来越智能化，解决问题的能力得到切实提高，群众的满意度自然提高。试点以来，武昌区和江安区人民群众举报满意度提高了20%，投诉总数下降了25%。

《人民日报》(2019年12月24日，第19版)